Por Allanis Grum
O WhatsApp deixou de ser um canal exclusivo para comunicação pessoal, se tornando uma das plataformas mais utilizadas no mercado para aproximar e aperfeiçoar a comunicação com seus clientes. Surfando a onda dessa popularidade, a incorporação da IA Generativa neste sistema de mensageria já tem se provado como algo altamente capaz de elevar a eficácia deste relacionamento por meio de conteúdos mais personalizados e enriquecidos – desde que seu processo seja devidamente estruturado e desenhado para que traga este maior retorno sobre o investimento realizado.
A Meta impõe diretrizes rigorosas para o uso empresarial do WhatsApp, o que eleva o desafio de manter uma comunicação assertiva e relevante. Mensagens excessivas ou fora do perfil dos usuários podem resultar em penalizações. Nesse cenário, a IA Generativa se destaca como uma aliada estratégica, oferecendo escalabilidade e personalização ao adaptar a linguagem das campanhas de forma inteligente. Estimativas apontam que chatbots baseados nessa tecnologia podem gerar uma receita incremental de US$ 16,6 bilhões em 2025, podendo ultrapassar US$ 45 bilhões até 2030.
Ao personalizar mensagens de maneira inteligente e evitar abordagens genéricas, a IA Generativa contribui para uma comunicação mais relevante, que respeita o espaço pessoal do usuário. Isso reduz rejeições, aumenta o engajamento e melhora a qualidade dos dados coletados, fortalecendo a reputação da marca no canal.
O nível de complexidade para implementação varia conforme o porte e a estrutura da empresa. Pequenos negócios podem enfrentar barreiras técnicas e operacionais, enquanto grandes empresas têm maior potencial de escala, mas precisam integrar a IA a uma estratégia omnichannel que garanta fluidez na jornada do cliente, independentemente do canal.
Não há restrições de seu uso quanto ao porte ou segmento do negócio. Porém, existem três fatores chave que precisam ser ponderados a fim de confirmar se essa escolha é, de fato, válida e benéfica de ser investida: o volume de interações, se possui uma quantidade significativa que justifique o investimento nesta automação; a estruturação dos dados corporativos, apoiado por ferramentas de mensuração como CRMs que tragam esses ativos confiáveis e em tempo real; e uma melhor compreensão da jornada de seu cliente, entendendo onde a IA Generativa pode melhorar essa experiência e demais aspectos como suporte, prospecção ou retenção de clientes.
Vale reforçar que a IA Generativa não é uma solução plug-and-play. Sua eficácia depende de um planejamento bem definido, com mapeamento de personas e compreensão profunda dos momentos-chave da jornada. Definir o tom de voz da marca e aplicá-lo no WhatsApp também é essencial para manter uma identidade consistente em todos os pontos de contato.
Defina o tom de voz da sua marca e insira esses elementos dentro do WhatsApp, reforçando a identidade do seu negócio em toda comunicação feita. E, para que haja uma integração assertiva da IA Generativa neste canal, contar com o apoio de um parceiro especializado elevará a segurança e performance do uso desta tecnologia no relacionamento entre as partes.
A inteligência artificial é viva e, quanto mais é interagida, maior será seu aprendizado contínuo. Por isso, deve ser monitorada constantemente, sendo refinada com base nas oportunidades identificadas e ajustada com base nos dados reais colhidos através de ferramentas de mensuração como os CRMs e ERPs.
Por fim, o sucesso da IA Generativa no WhatsApp não depende apenas da conexão entre sistemas, mas da continuidade estratégica. Investir, com o apoio de especialistas, em uma abordagem com fallback inteligente – ativando canais alternativos quando a mensagem não for entregue – e oferecendo atendimento humano sempre que necessário, é o que assegura que o cliente receba a mensagem certa, no canal certo, na hora certa.
Allanis Grum é Product Manager de Rich Content da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot e RCS.